ВТБ начал использовать роботов для обработки претензий клиентов

Роботизация >> 06.05.2020, 15:29

На первом этапе программные роботы ВТБ анализирует немногим более 10% от всех обращений клиентов. Ими выносится каждое пятое позитивное решение по операциям в банкоматах. Автоматизация операций позволяет гораздо быстрее получать ответы.

До начала работы с конкретным обращением робот выгружает из источников выписки, документы и другие данные из систем, необходимые сотруднику в ходе рассмотрения претензии и принятия решения. Кроме того, робот сверяет информацию с прописанным базовым сценарием. При соответствии он предлагает менеджеру подтвердить итоговое решение или же сам принимает его. Но самостоятельно машина может выносить только положительные решения. Иные случаи предполагают дополнительный анализ со стороны сотрудников ВТБ.

По словам главы банковского департамента по работе с обращениями клиентов О.Мамедова, новая технология сократила время принятия решений по претензиям потребителей услуг и заодно снизила рутинную нагрузку на работников. В первую очередь роботы применяются для выполнения типовых задач, где важно исключение влияния человеческого фактора.

Четкие алгоритмы поддерживают традиционно высокое качество принимаемых решений, ведь ВТБ ставит в приоритет справедливое оценивание обращений клиентов, подчеркнул Мамедов. В перспективе финансовая организация намерена автоматизировать до 70% операций.